Performans Sistemlerinin En Yalan Trio ’su (Sorumluluk Bilinci, Sonuç Odaklılık, Müşteri Odaklılık)
İlk işe girdiğim yıl bir süre çalıştıktan sonra, şu an Türkiye ekonomisine yön veren bir noktada olan, çok sevdiğim ve üzerimdeki emekleri için minnettar olduğum ilk yöneticim önüme iki kâğıt koymuştu. Yanlış hatırlamıyorsam mor ve sarı renkli “Tezkiye” kağıtları. Evet ilk performans değerlendirmemi elektronik olmayan bir ortamda kağıtlara yazılan ve sonrasında 3 kopyası dosyalara kaldırılan bir biçimde almıştım. Gençler bilmez, o zamanlar yer kabuğu tam soğumamış durumda. Memeliler olarak yeni yeni dünya hakimiyetini aldığımız dönemler.
Yıllar geçti, birçok performans değerlendirme dönemi geçirdim, sonraki yıllarda yönetici olarak birlikte çalıştığımız arkadaşlara performans notu verdim, ortalamaları tutturdum, curve’lere uydum, “yükselmesi” gelen arkadaşların değerlendirmelerini manipüle ettim. Fikrim tam bir yalan olduğu yönünde. Dizayn eden de, performansı veren de, performansı alan da bunu biliyor ve bu sisteme inanmıyor. Ama herkes yapacak bir şey yok, bunu yapmamız lazım diyerek devam ediyor. İyi niyetli iyimserler, 2 senede bir yeniden dizayn ediyor ama daha öncekinden de beter bir sistem çıkmasını engelleyebilenini görmedim. Bu yalan ama yapılması gereken! sistemin bence en yalan yeri de kimi zaman adı “Yetkinlikler” veya “Bireysel Değerlendirme” diye geçen bölümü. Ve bu bölümün vazgeçilmez 3’lüsü, “Sorumluluk Bilinci”, “Sonuç Odaklılık” ve “Müşteri Odaklılık”.
1. Sorumluluk Bilinci:
Hatırlayalım, genelde davranış açıklamasında örneklerdeki gibi havalı ifadeler olur : “Sorumlu olduğu iş tamamlanıncaya kadar tüm süreci takip eder, görevlerini zamanında yerine getirir. Çalışmaya istekli ve azimlidir.” veya “Yaptığı işe özen gösterir, kendisine verilen işleri sahiplenir, tam ve doğru yapma gayreti içerisinde olur”. Askere gidenler bilir. “Esas duruş” un tanımını hatırlatıyor bu ifadeler bana. “Vâkur bir edayla” yazardı. Ben barış döneminde Er’im arkadaşım. Tuvalet temizliyorum. Vâkur derken?
Yetişkin bireyler, karar verirler ve kararlarının sorumluluğunu alırlar. İyi veya kötü. Çalışanlarımızı karar mekanizmasının parçası haline getirdik mi ki de sorumluluk soruyoruz! Sorumluluk çevremizdekilere, en yakınlarımıza ve başta da kendimize karşı olur. Orada kastettiğimiz işi sonuna kadar yapacağım diye uğraşırken, arkadaşımız evine, eşine, ailesine karşı hangi sorumluluklarını yerine getiremedi acaba? İşin son tarihi, önceliği ve yapılacaklar konusunda hiçbir fikri sorulmadığı halde, o işi bizim dediğimiz gibi yapabilmek için mesaiye kaldığı dönemler yüzünden en son kendini geliştirmek için ne zaman vakit ayırabildi, kitap okudu, blog takip etti, yeni bir şey öğrendi. Kendine karşı sorumluluklarını yapabildi mi?
Bir de nesile çok bağlanıyor bu “sorumluluk bilinci”. Y ve Z nesli çok farklı, biz (X nesli) öyle miydik? Sorumluluk bilinci yüksekti bizde. Yaaa, evet, di mi? X nesli olarak (ben de dahilim buna) en az çevresine, ülkesine, topluma duyarlı nesiliz. Bunların sorumluluğunu yeterince üstlenmiyoruz. Politika ile en az ilgili dönem bizim dönemimiz. Çok az parti üyesi vardır bizim nesilde. Radikalliktir parti üyesi olmak. Olursan da hasbelkader, çıkar için iktidar veya ana muhalefete üye olursun. Sendikaya üye değildir çoğumuz. Hatta kendi sektörümüze hitap eden bir sendika var mı bilmeyiz bile. Depremden depreme toplumu, milleti, diğerlerini hatırlama durumuna hiç girmiyorum. Biraz sert oldu biliyorum ama haksız mıyım?
2. Sonuç Odaklılık:
Ne diyor davranış açıklaması : “Sorumluluğundaki işler ile ilgili karşısına çıkan tüm engellere rağmen sonuca ulaşır” veya “Yüksek kalite standartlarını gözeterek şekilde istenilen seviyede çözüm yolları bularak sonuca ulaştırır ve çalışma arkadaşlarını da teşvik edici tutum sergiler.” Ne güzel değil mi? Şiir gibi.
Bir işe, hedefe odaklı olabilmem için öncelikle onu bilmem gerekir. Hedef ne, ne olması isteniyor, nereye varmaya çalışıyoruz, neden yapıyoruz. Çalışanlarımız yaptıkları işin ne amaçla yapıldığını, kuruma ve hedeflerine nasıl bir fayda sağlayacağını biliyorlar mı sizce? Çoğu zaman tek bildikleri o işin bitiş tarihi ve bilmem kim hanımın/beyin o işi çok yakın takip ettiği oluyor. Neden o tarih, sonrası niye değil, bu iş neden öncelikli ve önemli, bilmem kim hanım/bey o işi neden bu kadar yakın takip etme derdinde, onlara pek anlatılmıyor. İşlerine odaklansınlar tabi, bunlar büyüklerin konuları. Valla kusura bakmayın, sonucun ne olduğunu, neden önemli olduğunu, benim yaptığım işin büyük amaca nasıl etki ettiğini bilmeden oraya odaklanamam. Sen de ancak bu performans kriteri ile “Ne kadar iyi söz dinlediğimi” ölçebilirsin o kadar. Belki de asıl amaç odur, bilemiyorum tabi.
3. Müşteri Odaklılık:
En bombalardan. Şirket değerlerinin de olmazsa olmazı. Doğal olarak performans sisteminin de baş köşesinde yeri hazır. Açıklaması : ”Müşteri ihtiyaçlarını ön görerek, fark yaratacak şekilde memnuniyet yaratır, müşteri memnuniyetini önemser ve artırmak için devamlı verilen hizmeti sorgular, yeni çözümler geliştirir.” Veya “Müşteri ve paydaşların ihtiyaçlarını anlar, bunları karşılamak için proaktif çözümler üretir, müşterileri verilen ürün ve hizmet konusunda yeterince bilgilendirir ve iyi ilişkiler kurar.”
Müşteriyi anlayabilmesi için çalışanlarımızın öncelikle onlarla yakın çalışması gerekir. Müşteri ile iletişiminde, sıralı komutanların onayından geçmek zorunda olan mail silsileleri ile bunu yapmak pek de mümkün değil bence. Müşteri veya önemli paydaş görüşmelerine sadece yöneticiler olarak biz katılırken, onlar müşteriyi tanıma, dertlerini anlama şansını nasıl elde edecekler ki? “X hanımla/beyle toplantı çok kalabalık olmasın arkadaşlar” dediğimizde aslında onların ateşe yaklaşmasını engelliyoruz. Ayrıca müşteri memnuniyetini sağlamak için karar verme ve inisiyatif kullanma hakkı, alanı olabilmeli. Farklı müşterilerini ve onların farklı ihtiyaçlarını karşılayabilmek için farklı çözümler sunabilmeli arkadaşlarımız. Peki ellerine hangi silahları verdik? Elleri kolları bağlı iken ne yapabilirler ki? Gerektiğinde “Hayır” diyebilmeliler mesela. Her şeye evet demek, herkese mavi boncuk dağıtmak değil ki müşteri odaklılık.
Birçok şirkete gidin, konuştuğunuz yöneticilerin veya IK’cıların, “Geri bildirim bizde çok önemliiii, biz arkadaşlara heeeer zaman geri bildirim veriyoruz.” dediğini duyarsınız. “Hıııı, evet. Eminim.” Dur tahmin edeyim. Yılda bir kez (bazen bir de ara değerlendirme olur, yılda 2) , IK’nın “Son uzatma! Performans sistemine girişler, bir daha uzatılmamak kaydı ile, bu cuma saat 18:00’a kadar yapılabilecektir.” konulu uyarı maili geldikten sonra, 15 dk.’lik toplantı dilimleri halinde yaptığınız görüşmeyi diyorsunuz. Hani şu ilk 5 dakikası (görüştüğünüz arkadaş için sisteme neler girdiğinizi hatırlamak için bir göz yazdıklarınıza bakarken), genel olarak bu sene şirketin veya departmanınızın zorluklara rağmen ne kadar başarılı işler yaptığını yani reklamları anlattığınız seans.
Size küçük bir sır vereyim mi? (Kulağınıza eğildiğimi ve sessizce söylediğimi hayal edin). O görüşmeler geri bildirim değil ve sizinle çalışan arkadaşlar o görüşmelerden cuma akşam saat 17:30’a koyduğunuz toplantılardan bile fazla nefret ediyor. Haaa, “Ben kombo yapmak istiyorum, nefret edilme konusunda nirvanaya çıkacağım!” derseniz, o performans görüşmelerini cuma saat 17:30 sonrasında da yapabilirsiniz.
Kendimizi de aynı performans kriterleri ile değerlendirelim isterseniz. Nerde kaldı sorumluluk bilincimiz? Yönetici olarak önemli sorumluluklarımızdan birisi de çalışanlarımızın gelişimi değil miydi? Hani sonuç odaklıydık? Bu görüşmelerinizin olması gereken sonucu, amacı, arkadaşların ne yapması ve ne yapmaması gerektiğini anlamasıydı hani. Bizim bir müşteri odaklılık vardı usta, o ne oldu? Çalışanlarımız da bizim yöneticilik mesleğimizin kullanıcıları, müşterileri değil mi?
Siz okuyucuları da düşünerek (müşteri odaklılık), çok uzatmadan (sonuç odaklılık), yazıyı sonlandırayım. Kızım birlikte çizgi film izlemek için beni bekler (sorumluluk bilinci).
Fikri hür vicdanı hür kalın.
Yorumlar